ماژول پشتیبانی مشتریان

نرم افزار تیکتینگ به یکی از ستون‌های اصلی در ساختار پشتیبانی مشتریان تبدیل شده و نقش حیاتی در بهبود تجربه کاربری، تسریع پاسخگویی و افزایش رضایت مشتری ایفا می‌کند. طبق گزارش SuperOffice، ۸۶٪ مشتریان حاضرند مبلغ بیشتری پرداخت کنند در صورتی که تجربه خدمات بهتری دریافت کنند. این یعنی استفاده از یک سیستم مدیریت تیکت نه تنها یک ابزار فنی، بلکه مزیت رقابتی برای برند شماست. کسب‌وکارهایی که از نرم افزار پشتیبانی مشتریان حرفه‌ای استفاده می‌کنند، می‌توانند فرآیندهای پاسخگویی را ساختارمند، قابل ردیابی و کاملاً مستند کنند.

در این مقاله، به معرفی برترین ویژگی‌های نرم افزار هلپ دسک برای تیم‌های پشتیبانی می‌پردازیم و قابلیت‌های کلیدی از جمله ثبت، اولویت‌بندی، ارجاع، پیگیری و بایگانی تیکت‌ها را بررسی می‌کنیم. همچنین ابزارهایی که با نرم افزار Helpdesk به‌صورت یکپارچه عمل می‌کنند مانند CRM، ERP و سیستم‌های چت آنلاین را معرفی خواهیم کرد. اگر به دنبال کاهش بار پاسخگویی دستی، افزایش سرعت حل مشکلات و بهبود ارتباط با مشتریان هستید، ادامه این مقاله راهنمایی جامع برای انتخاب و پیاده‌سازی بهترین راهکار پشتیبانی برای کسب‌وکار شما خواهد بود.

تیکتینگ چیست؟

تیکتینگ به فرآیند ثبت، پیگیری و پاسخ‌گویی به درخواست‌ها یا مشکلات کاربران اطلاق می‌شود که معمولاً از طریق یک پلتفرم دیجیتال انجام می‌گیرد. این سیستم در بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها به‌ویژه در واحد پشتیبانی، فناوری اطلاعات و خدمات مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. هدف اصلی از تیکتینگ، مستندسازی ارتباطات و مدیریت بهتر فرآیندهای پشتیبانی است.

سیستم تیکتینگ چیست؟

سیستم تیکتینگ یک نرم‌افزار یا پلتفرم دیجیتال است که به تیم‌های پشتیبانی و خدمات مشتریان کمک می‌کند تا درخواست‌های دریافتی را ثبت، مدیریت، اولویت‌بندی و حل کنند. این سیستم، هر درخواست را به‌صورت یک «تیکت» ثبت می‌کند که شامل اطلاعات مربوط به مشکل یا سوال کاربر، زمان ثبت، پیگیری‌های انجام‌شده و وضعیت نهایی است.

یک سیستم تیکتینگ چطور کار می کند؟

1. کاربر درخواست خودش رو ارسال می‌کند

کاربر از طریق یک کانال مشخص مانند فرم آنلاین، ایمیل یا چت‌بات، درخواست یا مشکل خود را ثبت می‌کند. این درخواست می‌تواند شامل توضیح مشکل، ضمیمه فایل و اطلاعات تماس باشد.

2. ایجاد تیکت جدید

به‌محض دریافت درخواست، سیستم به‌صورت خودکار یا دستی یک تیکت جدید ایجاد می‌کند. این تیکت حاوی اطلاعات اولیه کاربر، موضوع درخواست و زمان ثبت آن است.

3. تخصیص تیکت به کارمندان بخش پشتیبانی

پس از ایجاد تیکت، سیستم یا مدیر پشتیبانی آن را به کارمند یا تیم مرتبط تخصیص می‌دهد. این مرحله بر اساس نوع درخواست، اولویت یا تخصص تیم انجام می‌شود.

4. حل و فصل و ارتباط

کارمند مسئول با کاربر در ارتباط قرار می‌گیرد، سوالات بیشتری می‌پرسد یا راه‌حل‌هایی ارائه می‌دهد. تمام این تعاملات در داخل همان تیکت ثبت و مستندسازی می‌شود.

5. بسته شدن تیکت

پس از حل مسئله یا ارائه پاسخ نهایی، تیکت به‌صورت رسمی بسته می‌شود. این بسته شدن معمولاً با اطلاع به کاربر همراه است.

6. بازخورد کاربر نهایی

در بسیاری از سیستم‌های تیکتینگ، پس از بسته شدن تیکت، فرم نظرسنجی برای دریافت بازخورد ارسال می‌شود. این بازخورد برای ارزیابی عملکرد تیم پشتیبانی اهمیت زیادی دارد.

مزایای استفاده از نرم‌افزار تیکتینگ

1. بهبود سازماندهی

سیستم‌های تیکتینگ با دسته‌بندی درخواست‌ها، جلوگیری از گم‌شدن آن‌ها و اولویت‌بندی بر اساس زمان و اهمیت، نظم بالایی را در فرآیند پشتیبانی ایجاد می‌کنند.

2. داده‌های متمرکز

تمام تعاملات و اطلاعات مرتبط با هر کاربر در یک مکان ذخیره می‌شود که دسترسی آسان و تحلیل سریع اطلاعات را ممکن می‌سازد.

3. افزایش نرخ حفظ مشتری

با پاسخ‌گویی سریع و دقیق، تجربه مشتری بهبود می‌یابد و احتمال بازگشت یا وفاداری مشتری بیشتر می‌شود.

4. افزایش بهره‌وری

خودکارسازی فرآیندها مانند تخصیص تیکت و ارسال پیام‌ها باعث صرفه‌جویی در زمان و افزایش کارایی تیم می‌شود.

5. ارتباط آسان

امکان ارسال پیام، فایل و بروزرسانی وضعیت از داخل سیستم تیکتینگ باعث ساده‌سازی ارتباطات بین کاربران و تیم پشتیبانی می‌شود.

6. قابلیت دسترسی

سیستم‌های تیکتینگ معمولاً تحت وب هستند و از هر مکان و دستگاهی قابل دسترسی‌اند، که برای تیم‌های دورکار یا بین‌المللی بسیار مفید است.

7. ردیابی معیارهای عملکردی

امکان گزارش‌گیری از شاخص‌هایی مانند زمان پاسخ‌گویی، زمان حل مشکل و میزان رضایت کاربران باعث می‌شود مدیریت بتواند عملکرد تیم را به‌دقت ارزیابی کند.

8. ثبت بازخورد کاربر با نظرسنجی‌ها

نظرسنجی‌های خودکار پس از بسته شدن تیکت، اطلاعات ارزشمندی درباره کیفیت خدمات ارائه‌شده فراهم می‌کنند و به بهبود فرآیندها کمک می‌کنند.

نرم‌افزار تیکتینگ خودکار با هوش مصنوعی

نرم‌افزارهای تیکتینگ مجهز به هوش مصنوعی (AI) نسل جدیدی از سامانه‌های پشتیبانی هستند که با استفاده از الگوریتم‌های یادگیری ماشین و پردازش زبان طبیعی (NLP)، فرآیندهای پاسخ‌گویی به کاربران را به‌صورت خودکار انجام می‌دهند. این سیستم‌ها قادرند درخواست‌ها را تحلیل کرده، محتوای آن‌ها را دسته‌بندی کنند و به‌صورت خودکار به مناسب‌ترین کارشناس ارجاع دهند یا حتی در برخی موارد پاسخ خودکار ارائه دهند.

از جمله قابلیت‌های برجسته که در نرم‌افزار odoo نیز به کار رفته است، می‌توان به تحلیل احساسات کاربر، تشخیص موضوع تیکت، پاسخ‌گویی لحظه‌ای، پیشنهاد پاسخ‌های آماده و یادگیری مستمر از تیکت‌های گذشته اشاره کرد. بهره‌گیری از این فناوری باعث کاهش زمان پاسخ‌گویی، افزایش دقت در ارجاع درخواست‌ها، بهبود تجربه کاربری و کاهش بار کاری تیم پشتیبانی می‌شود. همچنین این سیستم‌ها می‌توانند از داده‌های قبلی برای پیش‌بینی نیازهای کاربران و بهینه‌سازی فرآیند پشتیبانی استفاده کنند.

کاربردهای میز پشتیبانی چیست؟

1.پشتیبانی فنی

میز پشتیبانی در بخش فنی وظیفه دارد مشکلات سخت‌افزاری، نرم‌افزاری و سیستمی کاربران را شناسایی و رفع کند. این نوع پشتیبانی معمولاً شامل حل خطاهای نرم‌افزاری، مشکلات مربوط به شبکه و تنظیمات سیستم‌ها است.

2. خدمات مشتری

یکی از رایج‌ترین کاربردهای میز پشتیبانی، پاسخ‌گویی به سوالات مشتریان، مدیریت شکایات، پیگیری سفارش‌ها و حل مشکلات مربوط به محصولات یا خدمات است.

3. IT Help Desk

در بخش فناوری اطلاعات، میز کمک یا Help Desk مسئول رسیدگی به مشکلات کاربران داخلی سازمان در زمینه‌هایی مانند دسترسی به سیستم‌ها، ایمیل سازمانی، نرم‌افزارهای کاربردی و امنیت اطلاعات است.

4. میز کمک منابع انسانی

در حوزه منابع انسانی، میز پشتیبانی به کارمندان کمک می‌کند تا پاسخ سوالات خود در خصوص مزایا، حقوق، مرخصی‌ها و سیاست‌های سازمانی را دریافت کنند.

5. پشتیبانی فروش

میز پشتیبانی فروش وظیفه دارد به سوالات پیش از خرید، استعلام قیمت، شرایط گارانتی و مشاوره در خصوص محصولات یا خدمات پاسخ دهد.

ارتباط نرم‌افزار تیکتینگ با هلپ دسک (Help Desk) چیست؟

نرم‌افزار تیکتینگ ابزار اصلی برای مدیریت میز کمک یا Help Desk محسوب می‌شود. این نرم‌افزار با ثبت، دسته‌بندی، تخصیص و پیگیری تیکت‌ها، فرآیند ارائه خدمات پشتیبانی را ساختارمند می‌کند. در واقع، Help Desk بدون یک سیستم تیکتینگ مؤثر نمی‌تواند عملکرد مطلوبی داشته باشد.

قابلیت‌های نرم‌افزار تیکتینگ

• ثبت خودکار درخواست‌ها از طریق ایمیل، فرم یا چت‌بات
• تخصیص هوشمند تیکت به عوامل مناسب
• اولویت‌بندی و SLA (توافق‌نامه سطح خدمات)
• داشبورد مدیریت عملکرد و گزارش‌گیری
• یکپارچگی با سایر نرم‌افزارها مانند CRM یا ERP
• قابلیت ارسال نوتیفیکیشن و پیامک
• مدیریت پایگاه دانش برای پاسخ‌گویی سریع‌تر

بهترین نرم‌افزارهای تیکتینگ در جهان: نرم افزار هلپ دسک اودو (Odoo HelpDesk)

Odoo HelpDesk یکی از ماژول‌های قدرتمند ERP اودو است که برای مدیریت کامل فرآیند پشتیبانی طراحی شده. این نرم‌افزار قابلیت‌هایی مثل تیکتینگ، زمان‌بندی وظایف، SLA، پایگاه دانش و ادغام با ایمیل و Live Chat را ارائه می‌دهد. انعطاف‌پذیری بالا، رابط کاربری ساده و امکان سفارشی‌سازی از جمله نقاط قوت آن محسوب می‌شود.

مزایای سیستم تیکتینگ نرم‌افزار Odoo ERP

1.پایگاه دانش مشتریان

نرم‌افزار Odoo به تیم پشتیبانی این امکان را می‌دهد که مقالات، راهنماها و پاسخ‌های متداول را به‌صورت پایگاه دانش سازمان‌دهی کنند. این پایگاه باعث کاهش بار تیکت‌ها و افزایش خودیاری کاربران می‌شود.

2. پورتال مشتریان

Odoo یک پورتال اختصاصی برای مشتریان فراهم می‌کند که از طریق آن می‌توانند تیکت‌های خود را ارسال، پیگیری و سوابق قبلی خود را مشاهده کنند. این قابلیت تجربه کاربری را به شکل محسوسی بهبود می‌بخشد.

3. اتوماسیون با دیگر بخش‌های کسب‌وکار

با یکپارچگی کامل با سایر ماژول‌های ERP مانند فروش، انبار و حسابداری، تیکتینگ Odoo می‌تواند اطلاعات موردنیاز را به‌صورت خودکار بازیابی و پردازش کند.

4. همکاری تیمی

Odoo امکان تخصیص و ارجاع تیکت به اعضای مختلف تیم را فراهم می‌کند. همچنین تاریخچه تعاملات بین تیم‌ها در هر تیکت ثبت می‌شود تا کار به‌صورت پیوسته و هماهنگ پیش برود.

5. نظرسنجی

پس از بسته شدن تیکت، امکان ارسال فرم نظرسنجی به کاربر وجود دارد تا کیفیت خدمات ارزیابی شود. این اطلاعات در بهبود عملکرد تیم بسیار کاربردی است.

6. ارجاعات در تیکتینگ

تیکت‌ها می‌توانند به افراد یا بخش‌های مختلف ارجاع داده شوند. این ویژگی باعث تسهیل در مدیریت درخواست‌هایی می‌شود که به بیش از یک تیم مربوط هستند.

7. پارکینگ‌های تیکت

این قابلیت به شما اجازه می‌دهد تیکت‌هایی که نیاز به اقدام فوری ندارند یا در انتظار پاسخ هستند را موقتاً در حالت پارک قرار دهید تا بعداً پیگیری شوند.

8. تقویم وظایف

Odoo با استفاده از تقویم داخلی، امکان زمان‌بندی رسیدگی به تیکت‌ها و پیگیری آن‌ها را به‌صورت دقیق فراهم می‌کند. این ابزار برای مدیریت حجم کاری بسیار مؤثر است.

9. تیکتینگ مبتنی بر وظایف

هر تیکت می‌تواند به یک یا چند وظیفه مشخص متصل شود که باید در مسیر حل مسئله انجام شود. این شیوه باعث پیگیری ساختاریافته و مرحله‌به‌مرحله درخواست‌ها می‌شود.

10. اولویت‌بندی وظایف در زمان ثبت تیکت

در هنگام ثبت تیکت، می‌توان اولویت آن را تعیین کرد. این امر به تیم پشتیبانی کمک می‌کند تا ابتدا روی مسائل حیاتی تمرکز کنند.

11. پیوست‌ فایل در فرایند ثبت تیکت

کاربران می‌توانند هنگام ارسال تیکت فایل‌هایی مانند تصاویر، اسناد یا ویدئوها را ضمیمه کنند. این قابلیت در توضیح بهتر مشکل بسیار مؤثر است.

12. رونوشت تیکت

امکان ارسال رونوشت (CC) از تیکت به دیگر کاربران یا مدیران وجود دارد تا تمامی افراد مرتبط در جریان موضوع قرار گیرند.

13. برچسب‌‌گذاری در تیکتینگ

با استفاده از برچسب‌ها، می‌توان تیکت‌ها را براساس موضوع، محصول، وضعیت یا هر معیار دیگری دسته‌بندی کرد. این کار جستجو و گزارش‌گیری را آسان‌تر می‌سازد.

14. جلوگیری از سیل تیکت

Odoo قابلیت‌هایی دارد که از ارسال مکرر یا ناگهانی تعداد زیادی تیکت توسط یک کاربر جلوگیری می‌کند. این ابزار از بار بیش‌ازحد سیستم پشتیبانی ممانعت می‌کند.

15. جلوگیری از تکرار در فرایند ثبت تیکت

هنگام ثبت تیکت جدید، سیستم به‌صورت خودکار تیکت‌های مشابه را نمایش می‌دهد تا از ارسال درخواست تکراری جلوگیری شود.

16. نحوه‌ توزیع تیکت‌ها

توزیع تیکت‌ها در Odoo می‌تواند بر اساس نوع درخواست، اولویت، حجم کاری پرسنل یا حتی تخصص آن‌ها انجام شود. این فرایند می‌تواند به‌صورت دستی یا اتوماتیک تنظیم گردد.

فرم‌ساز و فرایندسازی در سامانه تیکتینگ Odoo

1.کشیدن و رها کردن

در فرم‌ساز Odoo، کاربران می‌توانند به‌سادگی فیلدهای موردنیاز را با قابلیت Drag & Drop به فرم‌ها اضافه کنند. این طراحی بصری سرعت ساخت فرم‌ها را افزایش می‌دهد و نیاز به دانش فنی را کاهش می‌دهد.

2. تعیین دسترسی به اجزای فرم

هر جزء از فرم می‌تواند به‌صورت دقیق کنترل شود. مدیر سیستم می‌تواند تعیین کند که چه کسانی اجازه مشاهده یا ویرایش بخش‌های خاصی از فرم را دارند.

3. ارتباط پویا بین اجزای فرم

فیلدهای فرم می‌توانند به‌صورت داینامیک به یکدیگر وابسته باشند. برای مثال، انتخاب یک گزینه می‌تواند فیلدهای بعدی را فعال یا غیرفعال کند و مسیر فرآیند را تغییر دهد.

گزارشات در سامانه تیکتینگ Odoo

1.معیارهای گزارش‌گیری تیکتینگ

گزارش‌های Odoo می‌توانند براساس فاکتورهایی مانند نوع تیکت، وضعیت، زمان پاسخ، مدت زمان بسته شدن و رضایت مشتری تنظیم شوند.

2. الگوهای سفارشی گزارش‌گیری

کاربران می‌توانند الگوهای گزارش اختصاصی بسازند که شامل نمودارها، جدول‌ها و فیلترهای سفارشی‌شده برای کسب‌وکارشان باشد.

3. اطلاع‌رسانی سامانه تیکتینگ

سامانه می‌تواند در صورت رسیدن به SLA، تأخیر در پاسخ یا بسته شدن تیکت، اطلاع‌رسانی خودکار از طریق ایمیل یا پیام انجام دهد.

4. اطلاع‌رسانی فراگیر در پنل تیکتینگ

امکان ارسال پیام‌های عمومی یا هشدارهای فوری به تمام کاربران از طریق پنل مرکزی فراهم است، که در مواقع بحرانی یا تغییرات سیستم مفید خواهد بود.

هوش تجاری در سامانه تیکتینگ Odoo

1.داشبورد تیکتینگ

داشبورد مدیریتی در Odoo اطلاعاتی مانند تعداد تیکت‌ها، زمان متوسط پاسخ‌دهی، میزان رضایت مشتریان و توزیع وظایف را به‌صورت گرافیکی نمایش می‌دهد.

2. سفارشی‌سازی داشبورد تیکتینگ

کاربران می‌توانند ویجت‌های موردنیاز خود را به داشبورد اضافه یا حذف کنند، رنگ‌بندی را تغییر دهند و نمای کلی را مطابق نیاز سازمان خود تنظیم کنند.

گیمیفیکیشن در سامانه تیکتینگ اودو

1. گیمیفیکیشن در سیستم اودو بین کارمندان

با بهره‌گیری از اصول بازی‌سازی، اودو انگیزه‌ی رقابتی در بین کارمندان ایجاد می‌کند. این ویژگی باعث افزایش مشارکت و بهره‌وری می‌شود.

2. رتبه‌بندی و نفرات برتر

کارمندان براساس فعالیت‌های خود در سیستم امتیاز می‌گیرند و در یک جدول رتبه‌بندی قرار می‌گیرند که به شناسایی نیروهای برجسته کمک می‌کند.

3. سطح کاربران

کاربران می‌توانند براساس امتیازها و فعالیت‌ها به سطوح مختلفی دست یابند. این سطوح می‌توانند امکانات جدید یا مزایای خاصی را برای آن‌ها فعال کنند.

4. نشان‌ها و جوایز در سامانه تیکتینگ

برای تشویق فعالیت مثبت، نشان‌ها و جوایز دیجیتال به کارمندان اهدا می‌شود که در پروفایل آن‌ها نمایش داده می‌شود.

خرید سیستم تیکتینگ

برای خرید سیستم تیکتینگ Odoo، می‌توانید از متخصصان اودو یعنی شرکت دیباگ کمک بگیرید. دیباگ تنها نماینده رسمی odoo در ایران است که همراه با مشاوره و دموی رایگان، انتخاب و تصمیم گیری را برای شما شفاف و راحت میکند. این فرایند شامل انتخاب نسخه، نصب، آموزش و پشتیبانی است.

برای خرید ERP روی "خرید odoo" و برای استعلام از هزینه روی "قیمت ERP" کلیک کنید.

نرم افزار تیکتینگ فارسی

نسخه فارسی‌شده Odoo HelpDesk توسط شرکت دیباگ بومی‌سازی شده و از رابط کاربری راست‌چین، تاریخ شمسی و تقویم فارسی پشتیبانی می‌کند.

سوالات متداول

1. چه ویژگی‌هایی را باید در نرم‌افزار تیکتینگ جستجو کنم؟

ویژگی‌هایی مانند پایگاه دانش، داشبورد مدیریتی، SLA، اتوماسیون، گزارش‌گیری پیشرفته، رابط کاربری ساده و پشتیبانی چندکاناله از جمله قابلیت‌های کلیدی هستند.

2. انواع نرم‌افزارهای تیکتینگ کدامند؟

نرم‌افزارها می‌توانند مبتنی بر کلود، لوکال، منبع باز یا SaaS باشند. انتخاب آن بستگی به نیاز سازمان، بودجه و زیرساخت دارد.

3. نرم‌افزار تیکتینگ چقدر هزینه دارد؟

هزینه‌ها متغیرند و بسته به نوع نرم‌افزار (رایگان، تجاری، SaaS)، تعداد کاربران، نیاز به پشتیبانی و امکانات سفارشی‌سازی متفاوت خواهد بود.