فرآیند فروش چیست؟

تابه‌حال به این فکر کرده‌اید که چطور کالا و خدمات خودتان را بفروشید؟ بله درست متوجه شدید! اگر فرآیند فروش درستی نداشته باشید، احتمالا موفقیت زیادی نصیبتان نمی‌شود و حتی فروش خوبی هم نخواهید داشت. 

شاید بتوان فروش و سخنرانی را شبیه هم دانست؛ دقیقا مثل زمان‌هایی که قرار است که یک سخنرانی داشته باشید و باید از آمادگی لازم برخوردار باشید، برای فروش هم باید یک فلوچارت فرآیند فروش برای خودتان تنظیم و طبق آن جلو روید. 

در این مقاله از دیباگ قرار است به این موضوع بپردازیم که فرآیند فروش چیست و انواع فرآیندهای فروش را بررسی کنیم. با ما همراه باشید.

فرآیند فروش چیست؟

در مقالات قبلی در مورد این موضوع که مدیریت فروش چیست؛ اطلاعاتی را در اختیار شما گذاشتیم. حالا با این وجود بهتر است کمی هم در مورد فرآیند فروش بدانید. همان‌طور که از اسم آن مشخص است، این فرآیند، یک فرآیند مرحله به مرحله است؛ یعنی مراحلی که باید برای فروش انجام دهید تا یک معامله موفق داشته باشید. فرآیندی که می‌تواند به شما کمک کند بتوانید به مراحل بالایی از موفقیت و سود برسید.

فرآیند فروش مجموعه‌ای از مراحل تکرارپذیر است که یک فروشنده انجام می‌دهند تا بتواند کالا و خدمات خود را بفروشد. طبق مطالعاتی که انجام شده، تمامی فروشندگان هر هفته حدود 6 ساعت از وقت خودشان را صرف پیدا کردن مشتریان بالقوه می‌کنند. انواع فرآیند فروش، شامل مراحل زیر است:

معمولا مراحل فرآیند فروش به صورت زیر است:

• تولید سرنخ: به کمک روش‌هایی مختلفی مثل: اطلاعات درخواست از طریق ایمیل، مکالمه یا چت در سایت شما و... می‌توانید سرنخ‌هایی به دست آورید که برای شما کمک‌کننده هستند.
• آماده شدن برای تماس با مشتری بالقوه: قبل از اینکه با مشتری‌تان تماس بگیرید، اطلاعاتی را جمع‌آوری کنید؛ مثل: قیمت، توصیه محصول، شیوه‌های پرداخت، تاریخ‌های فروش ویژه، نرخ رقبا و...
• برقراری تماس: اولین تماس شما می‌توانید تماس تلفنی، ایمیل، رسانه‌های شبکه‌های اجتماعی یا هر چیز دیگری باشد. 
• پرزنت به مشتری: حالا بعد از طی کردن همه این موارد، باید به فکر حل مشکل مشتری باشید. باید به سوالات ناگهانی و نگرانی‌های مشتریان جواب دهید. 
• کنترل مخالفت‌های مشتری: شاید در بسیاری از موارد مشتریان بودجه کافی برای خرید محصول شما نداشته باشند، شاید اصلا محصول و کالاهای شما را دوست ندارند یا حتی به سازمان شما اعتمادی ندارند، در چنین مواقعی باید راهکارهایی در نظر بگیرید. 
• بستن قرارداد: حالا بعد از همه این اقدامات و جلب اعتماد مشتری، وقت آن رسیده که قرارداد ببندید. دقت داشته باشید که به هر دلیلی ممکن است مشتری جواب ایمیل یا تماس شما را ندهد، پس التماس نکنید و به مشتری فرصت دهید. سعی کنید انعطاف‌پذیر باشید و برای قرار دادن بستن برای مشتریان امتیازاتی در نظر بگیرید. 
• پیگیری و حفظ مشتری: خیلی مهم است که بتوانید مشتریان خودتان را حفظ کنید. مشتریان راضی در فروش چندبرابری شما سهیم هستند؛ هر چند وقت یکبار هم نظر مشتریان را جویا شوید. آیا کالا و خدما شما را دوست دارند؟ آیا نظر خاصی در مورد کالاهای شما دارند؟ و...

شما می‌توانید فرآیند فروش را به عنوان نقشه‌ای در نظر بگیرید که باعث می‌شود، بتوانید سرنخ‌های بالقوه را به مشتری تبدیل کنید. بدون نقشه، تلاش‌های تیم بازاریابی شما برای تولید سرنخ به سرعت از بین می‌رود. داشتن یک فرآیند فروش استاندارد می‌تواند به نمایندگان کم‌تجربه کمک کند تا بتوانند بهترین روش‌های فروش را بشناسند.

زمانی که یک فرآیند فروش مناسب ایجاد کنید، درآمد بیشتری کسب می‌کنید. وقتی چارچوب مشترکی را برای تیم فروش خود فراهم می‌کنید، آن‌ها نقشه راه کارآمدتری برای بستن معاملات دارند.

چگونه فرآیند فروش خود را بهبود بخشید؟

در نظر گرفتن بهترین استراتژی‌ها در این زمینه به شما کمک می‌کند تاثیر فرآیند فروش خود را در تیم و پایگاه مشتری خود بهبود بخشید.

1. فرآیند فروش فعلی خود را تجزیه و تحلیل کنید.

در نظر بگیرید که چه چیزی برای نمایندگان فروش شما مفید است و چه چیزهایی کار نمی‌کند تا فرآیند جدید شما را متناسب با نیازهای آن‌ها بهتر تنظیم کنند، زیرا به بستن معاملات بیشتر و خوشحال کردن مشتریان بیشتر کمک می‌کند.

به پنج یا ده معامله اخیری که بسته‌اید نگاه کنید. این معاملات از ابتدا تا انتها چگونه بود؟ نقاط تماس با مشتری چه بود؟

به طور تقریبی در نظر بگیرید که کل فرآیند چقدر طول کشیده و بین هر مرحله چقدر زمان سپری شده است. هرچه نمودارهای فرآیند فروش کالای بیشتری داشته باشید، برای بررسی وضعیت خودتان بهتر است.

هنگامی که آن جدول زمانی را مشخص کردید، برای درک بازه زمانی هر معامله، به عقب کار کنید. به عنوان مثال، اگر از این ده معامله، شش معامله در حدود شش هفته بسته شد، به میانگین مراحل رسیدن به آن در این دوره نگاهی بیندازید.

2. از دیدگاه مشتریان به فرآیند فروش نگاه کنید

با این کار شما می‌توانید درک بهتری از تعامل آن‌ها با محصولات و خدمات خودتان داشته باشید.  وقتی که این کار را انجام دادید، می‌توانید مطمئن شوید که تیم شما همه چیزهایی را که برای ایجاد روابط قوی با مشتریان بالقوه و بستن معاملات بیشتر نیاز دارد، دارد.

شما باید بفهمید که چه چیزی باعث می‌شود یک مشتری بالقوه از یک مرحله به مرحله بعدی در فرآیند فروش شما برود. در حالت ائده‌آل، دلیل یا علت بر اساس اقدامات مشتری بالقوه خواهد بود، نه درک نماینده فروش.

4. معیارهای خروج را برای هر مرحله از فرآیند فروش تعریف کنید.

این بدان معنی است که شما باید چیزهایی را که باید اتفاق بیفتد تا مشتریان بالقوه شما از یک مرحله از فرآیند فروش شما به مرحله بعدی حرکت کنند، شناسایی کنید. 

به عنوان مثال، فرض کنید در حال انجام مرحله «ارائه کلا یا خدمات» هستید. در این صورت، نمایندگان شما ممکن است تشخیص دهند که به نوع خاصی از محتوا برای به اشتراک گذاشتن با مشتریان احتمالی شما نیاز دارند.

هنگام تعیین معیارهای خروج برای هر مرحله از فرآیند فروش، سؤالات زیر را در نظر بگیرید:

• نمایندگان چه اطلاعاتی باید در مورد برند شما، آنچه می‌فروشند و مراحل فرآیند فروش شما قبل از تماس با مشتری بالقوه بدانند؟
• نمایندگان شما در هر مرحله از فرآیند فروش چه اقداماتی باید انجام دهند؟
• نمایندگان شما در هر مرحله از فرآیند فروش چه باید بگویند؟ 
• مطمئن شوید که نمایندگان شما از تمامی راهکارهایی که باعث بهبود فرآیند فروش می‌شود، مطلع هستند.
• نمایندگان شما باید چه نوع محتوای خاصی را در مراحل مختلف فرآیند فروش به مشتریان بالقوه خود نشان دهند؟ این امر به ویژه در مرحله توصیف کالا و خدماتتان مهم است؛ یعنی نمایندگان فروش شما نیاز داشته باشند ویدیوها، وبلاگ‌ها، توصیفات یا مطالعات موردی را در اختیار مشتریان بالقوه‌تان قرار دهند تا آن‌ها را به سمت بسته شدن قرارداد سوق دهد.

5. نتایج فرآیند فروش خود را اندازه‌گیری کنید.

اندازه‌گیری نتایج فروش می‌تواند به شما کمک کند که بدانید کجاها هستید، چه اقداماتی انجام داده‌اید؟ چه اقداماتی قرار است انجام دهید و بسیاری از موارد دیگر... به عنوان مثال، توجه داشته باشید که در یک دوره معین، چه تعداد از مشتریان را جذب کرده‌اید؟ چه تعداد از مشتریان به مشتریان بالقوه شما تبدیل شده‌اند و... .

فرآیندهای فروش در سازمان‌های مختلف

هرسازمانی یک فرآیند فروش مشخص و ساختاری دقیق دارد. فرآیند فروش در سازمان‌های مختلف به دلیل قوانین و الزامات سازمان، اهداف متفاوت و حتی کالا و خدمات مختلف، باهم تفاوت دارد. فرآیند فروش سازمانی با فرآیند فروش در شرکت تولیدی متفاوت است. 

• در صنعت مراقب‌های بهداشتی، فروش کار سخت‌تر است؛ زیرا باید مطابق با قوانین و دستورالعمل‌های دقیق باشد و  داشتن اطلاعات دقیق و کامل در مورد محصول اهمیت زیادی دارد.
• در مراکز آموزشی و دولتی طبق استانداردها و قوانین آنجا، خودشان مراحل مختلفی را به مراحل فروش اضافه می‌کنند. حتی ممکن است به مدیران بالاتر؛ مثل مدیر آموزش و پرورش نیاز داشته باشند.
• در صنعت املاک، فرآیند فروش کمی پیچیده و طولانی است و باید یک چرخه فروش داشته باشند؛ یکی برای فروشنده ملک و یکی خریدار. 
• شرکت‌های B2B و B2C با فرآیند فروش شش مرحله‌ای موفقیت بیشتری خواهند داشت، زیرا نیازی به تعامل زیاد با مشتری ندارد. اگر کسب و کار شما محصولات یا خدماتی را میفروشد که طول عمر کوتاهی دارند، این فرآیند فروش کوتاه تر می‌تواند برای شما مفید باشد.

اشتباهات رایج در فرآیند فروش که باید از آن‌ها اجتناب کنید

بیایید به برخی از اشتباهات رایج در هنگام توسعه فرآیندفروش نگاهی بیندازیم. اجتناب از این موارد به شما کمک می‌کند تا یک فرآیند فروش عالی برای تیم و مشتریان خودتان ایجاد کنید.

1- از یک روش فروش یا ترکیبی از چند روش فروش استفاده می‌کنید

در حالی که برخی تیم‌های فروش تصمیم می‌گیرند از یک روش استفاده کنند، برخی دیگر ترجیح می‌دهند چندین روش فروش داشته باشند و از ترکیبی از این روش‌ها استفاده کنند.

صرف نظر از اینکه کدام روش را انتخاب می‌کنید، ایده خوبی است که از چیزهای جدید و تغییر در طول زمان آگاه باشید. با تغییر نیازها و خواسته‌های خریداران و کسب‌وکار شما، رویکردها، روش‌ها و روش‌های مختلف مدیریت فرآیند فروش شما مورد توجه قرار می‌گیرد و از بین می‌رود. با توجه به این نکته، مهم است که به یاد داشته باشید که کل فرآیند فروش شما نیز همیشه در حال تغییر است.

2- فرآیند فروش خودتان را به روز نگه نمی‌دارید

‌فرآیند فروش شما هرگز کامل نیست و باید همیشه در حال پیشرفت باشد. بنابراین، علاوه بر اندازه‌گیری مداوم موفقیت خود، باید نمایندگان فروش خود نیز بررسی کنید.  به یاد داشته باشید، توسعه و بهبود مستمر فرآیند فروش، کار شما را ساده‌تر می‌کند و تعاملات و تجربیات مشتریان شما را با فروشندگان و کسب‌وکارتان در کل بهبود می‌بخشد.

3- بازاریابی را فراموش می‌کنید

وقتی که بیش از حد درگیر فرآیند فروش هستید، از خاطر می‌برید که باید بازاریابی هم داشته باشید. بازاریابی می‌تواند به شما کمک کند که کدام صنایع سود کمتری دارند و کدام بخش‌های بازار دارای پتانسیل بیشتری هستند؟ تیم بازاریابی شما باید همه این اطلاعات را داشته باشد تا بتوانند هر قسمت از فرآیند فروش را بهتر تکمیل کنند.

4- فراموش کردن معیارهای کلیدی KPI

ردیابی نکردن معیارهای کلیدی فروش یا عدم اندازه‌گیری KPIها راهی آسان برای ناکارآمد شدن فرآیند فروش شما است. فراموش نکنید که KPIها را پس از ایجاد یا تنظیم فرآیند فروش خود اندازه‌گیری کنید تا بفهمید چه چیزی خوب پیش می‌رود و چه چیزی خوب نیست. 

یادتان باشد که نباید فقط تمرکز خودتان را روی اعداد و ارقام بگذارید. شاید معاملات کمتری در سه ماه اخیر داشته‌اید اما ازطرفی معیارهای اندازه‌گیری KPI افزایش بیشتری داشته که این باعث بهبود عملکرد شما می‌شود.

یکپارچه کردن فرآیند فروش با نرم‌افزار Odoo

خوبی استفاده از نرم افزار اودو این است که می‌تواند ساختار سازمان شما و تمام اطلاعات مربوط به فرآیند فروش را یکپارچه کند. با این نرم‌افزار هماهنگی بیشتری بین بخش‌های مختلف سازمان و حتی نمایندگان فروش وجود دارد.

• می‌توانید شرایط پرداخت را توسط مشتری یا فاکتور مدیریت کنید. 
• به مشتریان امکان دسترسی به پورتال آنلاین را برای مشاهده قیمت‌ها و سفارش‌های فروش و پیگیری وضعیت تحویل‌هایشان در زمان واقعی بدهید. مشتریان می توانند سفارشات خود را تغییر داده و با امضای الکترونیکی یا پرداخت آنلاین تایید کنند.
• با این نرم‌افزار می‌توانید هرمرحله از قراردادتان را ردیابی کنید. از جمله صورتحساب، تمدید و فروش‌ها و.... 
• می‌توانید برای انواع کالاها و محصولات خودتان تخفیف اعمال کنید.
• انتخاب کنید که آیا آمار شما بر اساس سفارشات، فاکتورها یا هر دو باشد. داده های فروش را بر اساس دسته‌بندی‌هایی مانند نوع محصول، فروشنده، کشور و تیم فروش گروه بندی کنید.
• می‌توانید یک نمای کلی از تمامی فعالیت‌های فروش و داده‌های خود داشته باشید.

سخن پایانی

ایجاد و ترسیم یک فرآیند فروش به تیم فروش شما کمک می‌کند تا معاملات بیشتری را ببندد و سرنخ‌های بیشتری را به مشتریان بالقوه تبدیل کند. تمامی این مراحل گفته شده در این مقاله را برای ایجاد و ترسیم یک فرآیند فروش متناسب با کسب و کار، تیم فروش و مشتریان خودتان دنبال کنید، تا بتوانید کسب‌وکار موفق‌تری داشته باشید. سعی کنید فرآیندی را طراحی کنید که به تیم شما کمک می‌کند، معاملات بیشتری داشته باشید. 

اگر هم در این زمینه سوالی داشته باشد، کارشناسان دیباگ می‌توانند شما را راهنمایی کنند. یکی از خدمات اصلی ما در دیباگ، فروش ماژول اودو است؛ برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه با ما تماس بگیرید.

سوالات متداول

1- فرآیند فروش چیست؟

این فرآیند، یک فرآیند مرحله به مرحله است؛ یعنی مراحلی که باید برای فروش انجام دهید تا یک معامله موفق داشته باشید.

2- مراحل فرآیند فروش چیست؟

تولید سرنخ

1. آماده شدن برای تماس با مشتری بالقوه
2. برقراری تماس
3. پرزنت به مشتری
4. کنترل مخالفت‌های مشتری
5. بستن قرارداد
6. پیگیری و حفظ مشتری
7. فرآیند فروش در سازمان‌ها مختلف چگونه است؟

فرآیند فروش در یک شرکت تولیدی با یک سازمان تفاوت دارد؛ مثلا در صنعت املاک، این کار پیچیده‌تر است یا در صنعت پزشکی باید اطلاعات کاملا دقیق و طبق استانداردها باشند. 

3- نرم‌افزار اودو چگونه به فرآیند فروش ما کمک می‌کند؟

به کمک نرم‌افزار odoo، اطلاعات و داده‌هایی یکپارچه دارید و از همه مهم‌تر تمامی بخش‌های سازمان شما به صورت هماهنگ‌تر فعالیت دارند.