انواع CRM: بررسی انواع سیستم، نرم افزار و انواع مدل سی آر ام

انواع CRM

 سیستم‌های CRM بر اساس نوع کاربرد و نیاز سازمان به چند دسته تقسیم می‌شوند:

CRM عملیاتی

 CRM عملیاتی (Operational CRM) ابزاری است که با خودکارسازی فرآیندهای تکراری و روزمره در بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری، باعث افزایش بهره‌وری و بهبود تجربه مشتری می‌شود. هدف اصلی این نوع CRM، ساده‌سازی ارتباطات با مشتری و ایجاد دیدی جامع از تمام تعاملات آن‌ها در طول چرخه فروش است.

اتوماسیون بازاریابی

 در CRM عملیاتی، بخش بازاریابی می‌تواند کمپین‌های تبلیغاتی، ارسال ایمیل‌های هدفمند، تقسیم‌بندی مشتریان و پیگیری نتایج کمپین‌ها را به‌صورت خودکار انجام دهد. این امر باعث صرفه‌جویی در زمان و افزایش دقت در جذب مشتریان جدید می‌شود.

اتوماسیون فروش

 بخش فروش با استفاده از CRM عملیاتی می‌تواند سرنخ‌ها (Leads) را مدیریت کرده، فرصت‌های فروش را پیگیری و پیش‌بینی‌های دقیق‌تری از درآمد آینده داشته باشد. فرآیند صدور پیش‌فاکتور و پیگیری مشتریان نیز در این سیستم خودکار می‌شود.

اتوماسیون خدمات

 اتوماسیون خدمات مشتری به تیم پشتیبانی کمک می‌کند تا درخواست‌ها، شکایات و تیکت‌های مشتریان را به‌صورت سیستماتیک مدیریت کند. این ویژگی باعث افزایش سرعت پاسخ‌گویی و رضایت مشتریان می‌شود.

چه کسی باید از CRM عملیاتی استفاده کند؟

 CRM عملیاتی برای کسب‌وکارهایی مناسب است که با حجم بالای تعاملات روزانه با مشتریان روبه‌رو هستند، مانند شرکت‌های فروش، خدمات پس از فروش، استارتاپ‌ها و فروشگاه‌های آنلاین. این سیستم به آن‌ها کمک می‌کند تا با کاهش کارهای دستی، دقت و سرعت ارتباط با مشتریان را به‌طور چشمگیری افزایش دهند.

CRM تحلیلی

 CRM تحلیلی (Analytical CRM) تمرکز خود را بر روی جمع‌آوری، تحلیل و تفسیر داده‌های مشتریان قرار می‌دهد تا بینش‌های عمیقی برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک سازمان فراهم کند. هدف اصلی این نوع CRM، درک رفتار مشتریان، پیش‌بینی نیازهای آینده و بهبود تجربه مشتری از طریق داده‌های دقیق است.

پایگاه داده تحلیلی

 در CRM تحلیلی، تمام داده‌های مشتریان شامل خریدها، تعاملات، بازخوردها و عادات رفتاری در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره می‌شود. این پایگاه داده منبعی جامع برای تحلیل الگوهای رفتاری و شناسایی روندهای بازار است.

بیشتر بخوانید...

نرم افزار CRM آنلاین

داده‌کاوی

 Data Mining یا داده‌کاوی یکی از ابزارهای کلیدی CRM تحلیلی است که با استفاده از الگوریتم‌های پیشرفته، الگوهای پنهان در داده‌های مشتریان را کشف می‌کند. این فرایند به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مشتریان وفادار را شناسایی کرده و استراتژی‌های بازاریابی هدفمندتری طراحی کنند.

ابزار پردازش تحلیلی آنلاین (OLAP)

OLAP ابزاری در CRM تحلیلی است که امکان تجزیه‌وتحلیل چندبعدی داده‌ها را فراهم می‌کند. با استفاده از این ابزار، مدیران می‌توانند از زوایای مختلف عملکرد فروش، میزان رضایت مشتری و بازدهی کمپین‌ها را بررسی کنند.

چه کسی باید از CRM تحلیلی استفاده کند؟

 CRM تحلیلی برای سازمان‌هایی مناسب است که به تحلیل عمیق داده‌ها و تصمیم‌گیری مبتنی بر اطلاعات نیاز دارند. شرکت‌های بزرگ، بانک‌ها، برندهای خرده‌فروشی، و کسب‌وکارهایی که استراتژی‌های بازاریابی داده‌محور دارند، بیشترین بهره را از این نوع CRM می‌برند.

CRM مشارکتی

 CRM مشارکتی (Collaborative CRM) نوعی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که بر هماهنگی و اشتراک‌گذاری اطلاعات بین بخش‌های مختلف سازمان تمرکز دارد. هدف آن این است که همه واحدها — از بازاریابی و فروش تا پشتیبانی — دیدی واحد و کامل از مشتری داشته باشند تا ارتباطات مؤثرتر و سریع‌تری برقرار شود.

مدیریت تعامل (Interaction Management)

در این بخش، CRM تمام تعاملات با مشتری از طریق کانال‌های مختلف مانند تلفن، ایمیل، چت آنلاین، شبکه‌های اجتماعی و حضوری را ثبت و هماهنگ می‌کند. نتیجه این است که مشتری در هر مرحله از ارتباط، تجربه‌ای یکپارچه و بدون تکرار یا سردرگمی دارد.

مدیریت کانال (Channel Management)

 مدیریت کانال در CRM مشارکتی، نحوه استفاده و بهینه‌سازی کانال‌های ارتباطی با مشتری را مشخص می‌کند. این ویژگی به سازمان اجازه می‌دهد تا بهترین کانال ارتباطی برای هر نوع تعامل را انتخاب کند و ارتباط با مشتریان را شخصی‌سازی کند.

چه کسی باید از CRM مشارکتی استفاده کند؟

 CRM مشارکتی برای سازمان‌هایی مناسب است که چندین واحد با مشتری در ارتباط هستند، مانند مراکز تماس، شرکت‌های خدماتی، سازمان‌های آموزشی، بانک‌ها و برندهای بزرگ چندشعبه‌ای. این سیستم با تسهیل همکاری بین تیم‌ها، باعث افزایش سرعت پاسخ‌گویی و رضایت مشتری می‌شود.

CRM استراتژیک

 CRM استراتژیک (Strategic CRM) تمرکز خود را بر ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان ارزشمند قرار می‌دهد. این نوع از CRM فراتر از مدیریت روزمره ارتباطات است و به سازمان کمک می‌کند تا بر اساس داده‌ها و تحلیل‌های رفتاری، استراتژی‌های کلان برای رشد پایدار و وفاداری مشتریان تدوین کند.

بخش‌بندی مشتریان (Customer Segmentation)

 در CRM استراتژیک، مشتریان بر اساس معیارهایی مانند رفتار خرید، موقعیت جغرافیایی، ارزش طول عمر (CLV) یا ترجیحات شخصی دسته‌بندی می‌شوند. این بخش‌بندی به سازمان کمک می‌کند تا پیام‌ها، محصولات و خدمات را دقیقاً متناسب با نیاز هر گروه طراحی کند.

مشارکت مشتریان (Customer Engagement)

CRM استراتژیک با ایجاد تعاملات هدفمند، باعث افزایش مشارکت فعال مشتریان در برند می‌شود. این مشارکت می‌تواند از طریق برنامه‌های وفاداری، پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده، یا ارتباطات دوطرفه در شبکه‌های اجتماعی شکل گیرد.

مدیریت داده‌های مشتریان (Customer Data Management)

 در این بخش، داده‌های جمع‌آوری‌شده از منابع مختلف (CRM عملیاتی، نظرسنجی‌ها، سایت، شبکه‌های اجتماعی و ...) تجمیع و تحلیل می‌شوند تا تصمیم‌گیری‌های کلان سازمان مبتنی بر اطلاعات واقعی باشد.

چه کسی باید از CRM استراتژیک استفاده کند؟

 CRM استراتژیک برای سازمان‌هایی مناسب است که به دنبال برندسازی پایدار، افزایش وفاداری مشتری و رشد بلندمدت بازار هستند؛ از جمله شرکت‌های بزرگ تولیدی، بانک‌ها، برندهای لوکس، و کسب‌وکارهایی که استراتژی بازاریابی آن‌ها مبتنی بر ارتباط عمیق با مشتری است.

از بین انواع سی‌آر‌ام عملیاتی، تحلیلی یا مشارکتی کدام را انتخاب کنیم؟

انتخاب نوع مناسب سیستم CRM به ساختار، اندازه و اهداف سازمان بستگی دارد. اگر هدف شما مدیریت فروش، بازاریابی و خدمات مشتری به‌صورت خودکار است، CRM عملیاتی بهترین گزینه است. این نوع سیستم برای انواع سیستم‌های CRM که نیاز به خودکارسازی و تسهیل فرآیندهای روزمره دارند، بسیار مناسب است. برای شرکت‌هایی که تصمیم‌گیری داده‌محور دارند و می‌خواهند رفتار مشتریان را تحلیل و پیش‌بینی کنند، CRM تحلیلی مناسب‌تر است. این سیستم به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از داده‌ها برای بهبود استراتژی‌های فروش و بازاریابی بهره ببرند.

در مقابل، سازمان‌هایی که بر هماهنگی بین تیم‌ها و تعامل چندکاناله با مشتری تمرکز دارند، باید از CRM مشارکتی استفاده کنند. این سیستم به ارتباط و همکاری بهتر بین تیم‌های مختلف سازمان کمک می‌کند و تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد. در بسیاری از موارد، ترکیب این سه نوع CRM — مانند آنچه در سیستم یکپارچه Odoo CRM وجود دارد — بهترین نتیجه را برای رشد و رضایت مشتریان به همراه دارد. انواع برنامه‌های CRM در این سیستم، با قابلیت‌های مختلف خود، به سازمان‌ها اجازه می‌دهند که استراتژی‌های متنوعی را در تعامل با مشتریان خود پیاده‌سازی کنند.

مقایسه CRM B2B و CRM B2C

 در CRM B2B (Business to Business) تمرکز اصلی بر مدیریت روابط با شرکت‌ها و مشتریان سازمانی است؛ فرآیند فروش طولانی‌تر، تعاملات پیچیده‌تر و تصمیم‌گیری‌های چندمرحله‌ای دارد. در مقابل، CRM B2C (Business to Customer) برای ارتباط مستقیم با مصرف‌کنندگان طراحی شده و بر حجم بالای فروش، سرعت پاسخ‌گویی و تجربه شخصی مشتری تمرکز دارد.

در سیستم‌های مدرن مانند Odoo CRM، هر دو مدل B2B و B2C قابل‌پشتیبانی هستند و سازمان می‌تواند با شخصی‌سازی فرآیندها، هر دو نوع رابطه تجاری را به‌صورت همزمان مدیریت کند.

طبقه‌بندی انواع CRM بر اساس ویژگی‌ها

 سیستم‌های CRM امروزی تنها به مدیریت فروش یا خدمات محدود نیستند؛ بلکه با توجه به نیاز و نوع دسترسی سازمان‌ها، در قالب‌های مختلفی توسعه یافته‌اند. در ادامه، مهم‌ترین انواع CRM بر اساس ویژگی‌ها و فناوری به‌کاررفته را معرفی می‌کنیم:

CRM اجتماعی (Social CRM)

 این نوع CRM با تمرکز بر شبکه‌های اجتماعی طراحی شده و به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تعاملات، بازخوردها و احساسات مشتریان در پلتفرم‌هایی مثل اینستاگرام، لینکدین یا ایکس (توییتر) را تحلیل کنند. هدف اصلی، بهبود ارتباط برند با مشتری از طریق کانال‌های دیجیتال و افزایش وفاداری است.

موبایل (Mobile CRM)

 نسخه‌ی موبایلی CRM برای مدیران، فروشندگان و کارشناسان خدمات در حال حرکت ساخته شده است. کاربران می‌توانند از هر مکانی با گوشی یا تبلت خود به داده‌های مشتری، وضعیت فروش یا وظایف روزانه دسترسی داشته باشند.

CRM ابری (Cloud-based CRM)

 در این مدل، نرم‌افزار CRM روی سرورهای ابری میزبانی می‌شود و نیاز به نصب یا نگهداری داخلی ندارد. دسترسی آسان، امنیت بالا، پشتیبانی از دورکاری و کاهش هزینه‌های زیرساختی از مهم‌ترین مزایای CRM ابری — مانند Odoo Cloud CRM — است.

CRM ترکیبی (Hybrid CRM)

 این نوع، ترکیبی از مزایای CRM ابری و نصبی است؛ به این معنا که بخشی از داده‌ها روی سرور داخلی سازمان ذخیره می‌شود و بخش دیگر روی فضای ابری. این مدل برای شرکت‌هایی مناسب است که امنیت داده برایشان حیاتی است اما به انعطاف‌پذیری ابر نیز نیاز دارند.

CRM مشتری‌محور (Customer-Centric CRM)

 تمرکز اصلی این نوع سیستم بر درک کامل نیازها، ترجیحات و رفتار مشتریان است. CRM مشتری‌محور به سازمان کمک می‌کند تا تجربه‌ی شخصی‌سازی‌شده‌تری ارائه دهد و از داده‌ها برای افزایش رضایت و ارزش طول عمر مشتری (CLV) استفاده کند.

کدام یک از انواع CRM برای شرکت من مناسب است؟

 انتخاب بهترین نوع CRM به نوع فعالیت، اندازه سازمان و اهداف کلیدی کسب‌وکار شما بستگی دارد. اگر شرکتتان کوچک یا متوسط است و به دنبال سیستمی سریع، مقرون‌به‌صرفه و قابل‌دسترسی هستید، CRM ابری (Cloud CRM) بهترین گزینه است. در مقابل، اگر با حجم زیادی از داده‌ها سر و کار دارید و امنیت داخلی برایتان اهمیت دارد، CRM ترکیبی یا نصبی مناسب‌تر خواهد بود.

 شرکت‌هایی که تعامل گسترده با مشتریان در فضای مجازی دارند، از Social CRM بیشترین سود را می‌برند، در حالی که کسب‌وکارهای فروش‌محور و تیم‌های سیار، باید به سراغ Mobile CRM بروند. در نهایت، سازمان‌هایی که به دنبال مدیریت ۳۶۰ درجه ارتباط با مشتریان هستند، بهتر است از سیستم‌های جامع مانند Odoo CRM استفاده کنند که ترکیبی از همه قابلیت‌ها را ارائه می‌دهد.

Odoo: معرفی محبوب‌ترین انواع سیستم CRM خارجی

سیستم Odoo CRM یکی از محبوب‌ترین و قدرتمندترین نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در جهان است که توسط هزاران شرکت بین‌المللی استفاده می‌شود. این نرم‌افزار متن‌باز (Open Source) و ماژولار است و علاوه بر CRM، امکانات کامل ERP، حسابداری، انبارداری، بازاریابی، وب‌سایت و حتی هوش تجاری (BI) را نیز در خود دارد. انواع CRM موجود در این سیستم به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ارتباط خود را با مشتریان بهینه‌سازی کنند و با استفاده از اطلاعات دقیق‌تر تصمیم‌گیری کنند.

Odoo با رابط کاربری ساده، اتصال مستقیم به ایمیل، تلفن، وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی، و قابلیت شخصی‌سازی بالا، یکی از کامل‌ترین گزینه‌ها برای شرکت‌های ایرانی و بین‌المللی محسوب می‌شود. این سیستم برای انواع سیستم CRM، از جمله انواع مدل CRM و انواع برنامه CRM کاربرد دارد و برای هر نوع کسب‌وکار، از کوچک تا بزرگ، مناسب است. CRM انواع نرم‌افزار را می‌توان با توجه به نیازهای خاص هر سازمان شخصی‌سازی کرد تا بهترین نتیجه را به دست آورد.

نتیجه‌گیری

 در نهایت، انتخاب سیستم CRM باید بر اساس نیاز واقعی سازمان و سطح بلوغ دیجیتال آن انجام شود. استفاده از سیستم‌های مدرن مانند Odoo CRM به شما کمک می‌کند تا ارتباط مؤثر با مشتریان، مدیریت هوشمند داده‌ها و افزایش فروش را در بستری یکپارچه تجربه کنید.

 اگر به دنبال راهکاری مطمئن، قابل‌گسترش و مقرون‌به‌صرفه هستید، انتخاب Odoo از طریق نماینده رسمی آن در ایران — تیم دیباگ (DyBuG) — بهترین مسیر برای تحول دیجیتال سازمان شماست.برای خرید ERP، خرید CRM و استعلام قیمت ERP و یا خرید لایسنس Odoo با کارشناسان دیباگ در ارتباط باشید یا به صفحه خرید Odoo مراجعه نمایید.

سوالات متداول

CRM چیست؟

 CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) سیستمی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تعاملات خود با مشتریان فعلی و بالقوه را سازمان‌دهی، خودکار و تحلیل کنند. هدف اصلی CRM، افزایش رضایت مشتری، بهبود فروش و تقویت وفاداری مشتریان است. این سیستم تمام اطلاعات مشتریان از جمله تماس‌ها، خریدها، شکایات و تعاملات را در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره می‌کند تا تیم‌های مختلف مانند فروش، بازاریابی و پشتیبانی بتوانند با هماهنگی کامل عمل کنند.

انواع مشتری در CRM

مشتریان در CRM معمولاً به چند گروه اصلی تقسیم می‌شوند:

• مشتریان بالقوه (Leads)
• مشتریان بالقوه واجد شرایط (Opportunities)
• مشتریان جدید (New Customers)
• مشتریان وفادار (Loyal Customers)
• مشتریان غیرفعال (Inactive Customers)