امروزه در کنار ماشین‌آلات، ابزار و تجهیزاتی که در کسب‌وکارهای مختلف کاربرد دارند؛ نرم‌افزارها و برنامه‌های بسیاری به منظور سرعت بخشیدن و کمک به کسب‌وکارها طراحی شده است؛ ماژول CRM یکی از این نرم‌افزارها می‌باشد؛ اما بسیاری از افراد از کاربرد ماژول CRM اطلاعات چندانی ندارند.
پیش از اینکه به کاربرد این نرم، افزار بپردازیم ابتدا باید بدانیم که سیستم crm چیست؛ در واقع crm مخفف عبارت Customer Relationship Management است و تعریف لغوی و ساده آن به معنی "مدیریت ارتباط با مشتری" است.
☆باید گفت که این برنامه یکی از کاربردی‌ترین و بهترین نرم‌افزارهای طراحی شده برای کسب‌وکارهای مختلف است بنابراین در ادامه این مطلب قصد داریم به مواردی مانند انواع مدیریت ارتباط با مشتری، هدف و کاربرد crm، اولویت‌های crm و... بپردازیم☆
سیستم crm چیست؟
همانطور که مختصرا اشاره کردیم crm نرم‌افزاری است که در مدیریت ارتباط با مشتریان به کسب‌وکارهای مختلف کمک می‌کند.
در واقع منظور از مدیریت ارتباطات، مجموعه فعالیت‌ها و فرآیندی است که یک سازمان، کسب‌وکار، شرکت یا مجموعه کاری، به کمک تجهیزات و اطلاعات، به منظور تقویت و بهبود رابطه خود با مشتریان انجام می‌دهد.
صاحبان و مدیران کسب‌وکارها بر اساس تجزیه و تحلیل برخورد و ارتباطی که با مشتری می‌گیرند می‌توانند استراتژی بهتری برای کسب سود‌آوری و رشد اتخاذ کنند.
بسیاری از افراد با این تصور که ارتباط صمیمی و خوبی با مشتریان و مخاطبان خود دارند استفاده از سی آر ام را غیر ضروری می‌دانند؛ این در حالی است که کاربرد، مفاهیم و اهداف این نرم‌افزار بسیار عمیق‌تر است.
Crm این امکان را ایجاد می‌کند که شما اطلاعات و اسناد مربوط به مشتری را درون فایل‌های مشخصی ذخیره کنید و دسترسی و مدیریت این اطلاعات بسیار راحت است.
صاحبان کسب‌وکار به کمک برنامه مدیریت ارتباطات با مشتری می‌توانند روابط خود را با مخاطبان و مشتریان توسعه داده، اطلاعات مربوط به مشتری را به‌روز نگهداشته، تعامل بیشتر و بهتری را با مشتریان برقرار کرده و انتظارات و خواسته مشتریان را بهتر متوجه شوند.
بطور کلی سیستم سی آر ام قابلیت‌هایی مانند ثبت اطلاعات تمامی مشتریان، تعامل با تیم فروش، درخواست‌های خدمات، پیگیری خریدها و دارایی‌ها، قیمت‌ها، انتقادات و پیشنهادات، سابقه تماس و ارتباط با مشتریان و... را داشته و امکان دسترسی کاربران به این فایل‌های اطلاعاتی وجود دارد.
این در حالی است که یادداشت کردن اطلاعات مربوط به مشتریان یا مخاطبانی که به نحوی با سیستم خرید، فروش، بازاریابی، تعامل کاری و... یک کسب‌وکار در ارتباط هستند به روش‌ها و سیستم‌های قدیمی می‌تواند میزان ارتباط موثر و مدیریت ارتباطات را کاهش دهد.
اهمیت استفاده از crm در کسب و کار
در روش‌ها و برنامه‌های قدیمی مشکلاتی مانند مفقود شدن اطلاعات، دسترسی سخت به اطلاعات قدیمی، عدم امکان به‌روز کردن اطلاعات در همان فایل اصلی، دشوار بودن تفکیک و دسته‌بندی اطلاعات و... وجود دارد.
هر کسب‌وکار یا سازمان ناچارا باید با مخاطبان، مشتریان یا بطور کلی جامعه هدف خود ارتباط وسیع، سازنده و مدام داشته باشند؛ در خلال این ارتباطات، اطلاعات مهم و خواسته‌های مشتریان به دست می‌آید و بر اساس این اطلاعات مشتریان قابل اولویت‌بندی هستند.
اما گاها این اطلاعات و جزئیات در سیستم‌های ثبت ناقص و قدیمی گم شده یا دسترسی به آن‌ها سخت می‌شود؛ سیستم سی آر ام به عنوان یک سیستم مرکزی کمک می‌کند شما تمام اطلاعات و جزئیات مربوط به جامعه هدف خود را ثبت و پیگری کرده و با همکاران خود به راحتی به اشتراک بگذارید.
جدا از ثبت اطلاعات، این نرم‌افزار قابلیت‌های بسیاری ازجمله افزودن یادداشت‌های مهم کاری، برنامه‌ریزی کاری، پیگیری جلسات و ملاقات‌های کاری، برقرار ارتباط با مشتریان و مخاطبان در پتلفرم‌های مختلف (تماس تلفنی، ایمیل، جلسه‌های آنلاین، شبکه‌های اجتماعی و...) و ثبت نتیجه این ارتباطات را دارد.
بنابراین می‌توان گفت هرچقدر کسب‌وکار شما گسترش پیدا کند ارتباطات و تعاملات کاری شما با جامعه هدف نیز بیشتر خواهد شد؛ شما نیاز دارید که اطلاعات به دست آمده و نتیجه حاصل از این ارتباطات را همراه با جزئیات و به شکل دسته‌بندی شده ثبت کنید.
سیستم crm همان نرم‌افزاری است که به شما امکان ثبت، دسترسی، پیگری و انتقال این اطلاعات کاری را داده و کمک می‌کند که به شکل حرفه‌ای با کلیه مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و این ارتباط را بدون هیچ تداخلی مدیریت کنید.
هدف crm چیست؟
بطور کلی می‌توان گفت هدف سیستم crm ارتباط با انواع مشتریان و مخاطبان یک کسب‌وکار، رفع چالش‌های ارتباطی در کسب‌وکارهای بزرگ، امکان دسترسی و مدیریت راحت اطلاعات، پیگیری کردن سوابق ارتباط با مشتری، بازاریابی بهتر و... است؛ در هر برخی از اهداف کلی و کاربرد ماژول CRM شامل موارد زیر است.
- بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان واقعی و مخاطبان
- ارائه محصول مناسب به مشتری با توجه به نیازهای او
- افزایش درآمد و سود حاصل از فروش خدمات یا محصولات
- افزایش سطح رضایت مشتریان و شرکای کاری
- یکپارچه شدن اطلاعات کلیه مشتریان و مخاطبان کسب‌وکار موردنظر
- دسترسی راحت کلیه پرسنل به اطلاعات یکپارچه سی آر ام
- ارسال راحت پیام‌های تبلیغاتی و بازاریابی به کلیه مشتریان بر اساس نیاز آن‌ها
- امکان دریافت بازخورد مشتری ازجمله انتقاد یا پیشنهاد
- پشتیبانی بهتر و بیشتر خدمات پس از فروش
- پیگیری ارتباطاتی، جلسات و ملاقاتی که باید انجام شوند
- امکان بازاریابی بهتر تیم بازاریاب بر اساس اطلاعاتی که از تمام مشتریان در دسترس است و کاهش هزینه‌های بازاریابی
- امکان مشاوره، ارائه خدمات یا محصول به مشتری از طریق لینک‌های ارتباطی مختلف و مورد دسترس مشتری
- افزایش بازدهی و اثربخشی ارتباط با مشتریان و...
انواع مدیریت ارتباط با مشتری
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در حالت کلی شامل سه نوع عملیاتی، تحلیلی و تعاملی است که در ادامه هر یک را مختصرا توضیح خواهیم داد.
CRM عملیاتی
این نوع سی آر ام در مواردی مانند کمک به تبلیغات، کمک به بازاریابی و فروش، پشتیبانی واحد خدمات مشتریان که اصطلاحا " فرانت آفیس" نام داشته کاربرد دارد.
CRM تحلیلی
این سیستم سی آر ام در مسائلی مانند تحلیل بازخورد و رفتار مشتریان، تحلیل عملکرد کمپین‌های بازاریابی، جست‌وجوی فرصت‌های جدید فروش، تحلیل و اولویت‌بندی مشتریان، پیشبینی رفتار مشتریان و مخاطبان و... کاربرد دارد.
CRM تعاملی
در این نوع از سی آر ام صاحبان کسب‌وکار می‌توانند مواردی مانند ثبت اطلاعات مشتریان، بهینه‌سازی این اطلاعات، برقراری ارتباط با مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی مخالف، پیگیری سوابق این ارتباط و... را مدیریت کنند.
بسته به نوع این سیستم‌های مدیریت شما ماژول‌های مختلفی را در این برنامه مشاهده خواهید کرد.
- بازاریابی
- پروژه‌ها
- فرصت‌ها و موارد تجاری
- روابط کاری و شرکا
- تاریخچه ارتباطات
- اطلاعات مشتریان
- رفتار، نیاز و بازخورد مشتریان
- تحلیل و ارزیابی گزارش‌ها
- معاملات و سفارش‌ها
- برنامه‌ریزی‌ها، ملاقات و جلسات
- موقعیت معاملات، قراردادها و انتقالات مالی
- کانال‌های ارتباط با مشتریان و...
در هر کسب‌وکار و سازمانی باتوجه به حیطه فعالیت آن مجموعه نوع خاصی از سیستم crm کاربرد دارد؛ در هر حال کار کردن و بهره‌مندی از قابلیت‌های این نرم‌افزار مستلزم آموزش کار کردن با بخش‌های مختلف آن است.
بنابراین مدیران و صاحبان کسب‌وکارهایی که قصد دارند از این نرم‌افزار در سیستم کاری خود استفاده کنند باید بتوانند نوع مناسب این نرم‌افزار را تهیه و شیوه کار کردن با آن را یاد بگیرند تا بتوانند از تمام قابلیت‌های آن استفاده لازم را ببرند.
مجموعه دیباگ یکی از مجموعه‌های فعال در زمینه مشاوره کسب و کار، مشاوره کوچینگ، ارائه و آموزش نرم‌افزارهای کاری و... است؛ ازاین رو شما می‌توانید در راستای بهره‌مندی از سیستم crm در کسب‌وکار خود از مشاوره و دوره‌های آموزشی این مجموعه نهایت استفاده را ببرید.
اولویت crm چه چیزی است؟
این سوال برای بسیاری از کاربرانی که قصد استفاده از سیستم سی آر ام را دارند مطرح است که در crm اولویت اصلی چیست؟
در پاسخ باید گفت آنچه مسلم است اولویت طراحی و استفاده از این برنامه، ایجاد ارتباط با مشتریان و مخاطبان بیشتر، تقویت رابطه با مشتریان، ایجاد رضایت و وفادارای از سمت مشتریان و ثبت بهتر اطلاعات مربوط به مشتریان است.
کاربرد ماژول CRM در حال حاضر به یکی از اصلی‌ترین نرم‌افزارها و ابزارهای تجاری مورد استفاده در سازمان‌‌ها و کسب‌وکارهای مختلف است که هریک با توجه حیطه فعالیت و هدف اصلی خود نوع خاصی از این سیستم مدیریت ارتباطی را استفاده می‌کنند.
اینکه چه ماژول، قسمت یا قابلیتی از این نرم‌افزار برای یک کسب‌وکار یا سازمان اولویت داشته باشد به نوع فعالیت و اهداف کوتاه مدت یا بلندمدت مجموعه بستگی دارد.
برای مثال در یک سازمان یا کسب‌وکار نوپا ممکن است کشف مشتریان، ارتباط با مشتریان و ثبت اطلاعات مشتریان بالقوه از اهمیت بالایی برخوردار باشد پس در آن بازه زمانی، ماژول‌هایی که با مشتری‌یابی، ارتباط با مشتری و ثبت اطلاعات مشتری مربوط هستند در crm برای مجموعه در اولویت می‌باشند.
در مثالی دیگر در یک سازمان که در حال عرضه خدمات یا محصولات خود است ماژول‌هایی که مربوط به بازاریابی، تبلیغ، اخذ قرارداد و... هستند اولویت crm می‌باشند؛ بنابراین در هرنوع سی آر امی اولویت بر اساس حیطه کاری و شرایط فعلی سازمان یا کسب‌وکار است.
در مجموع می‌توان گفت در دنیای مدرن امروزی که ارتباطات حرف اول را در رونق کسب‌وکارها می‌زنند بهره‌مندی از یک نرم‌افزار جامع و کاربردی در زمینه مدیریت ارتباطات مانند crm به خوبی می‌تواند در پیشرفت یک مجموعه و توسعه آن نقش اساسی داشته باشد.
.svg){kind=icon}
